Asiakaskokemus on avain menestymiseen

Sami Suni

Blogi / Asiakaskokemus on avain menestymiseen

Jopa 50% B2B-myyjistä ei saavuta myyntitavoitteitaan. Myyjät syyttävät markkinointia huonoista liideistä ja markkinointi pitää myyjiä laiskoina ja osaamattomina. Tiivistämällä markkinoinnin ja myynnin yhteispeliä pystytään parantamaan asiakaskokemusta koko ostoprosessin ajan. Hyvin hoidettu markkinointi ei auta jos myyjät eivät välitä samaa asiakaskokemusta tavatessaan asiakkaita.

Asiakaskokemus myyntityössä

Jos markkinointi on hoitanut hommansa hyvin ja saanut asiakkaan innostumaan ja luottamaan, odottaa asiakas myyjältä samanlaista suoritusta. IDC:n mukaan 57% asiakkaista on sitä mieltä, että myyjät ovat huonosti tai eivät lainkaan valmistautuneet ensimmäiseen tapaamiseen. Myyjiltä puuttuu kykyä mukauttaa tarjoamansa ratkaisut ja myyntiesitys asiakkaan tarpeita vastaavaksi.

Myyjien kykyyn saada kauppaa vaikuttaa moni asia. Onneksi niihin pystytään vaikuttamaan valmistautumisella, työvälineillä, kohdentamalla markkinointia ja jalostamalla liidejä pidemmälle. Kannattaa keskittyä siihen, että myynti saa suuren määrän sijaan laadukkaampia, pidemmälle ”jalostettuja” liidejä. Mikäli markkinointi on onnistunutta on näille liideille saatu välitettyä hyvä asiakaskokemus.

Myyntitapaamisissa asiakaskokemus syntyy valmistautumisesta, myyjän olemuksesta, työvälineistä, esityksestä sekä myyjän kyvystä mukautua ja käydä vuoropuhelua. Jos jokin näistä, esimerkiksi tekniikka, ei toimi, ei hyväkään valmistautuminen tai myyjän ulkoinen olemus auta kaupan saamisessa.

Työvälineillä parempaa asiakaskokemusta

Helpoin tapa auttaa myyjiä paremman asiakaskokemuksen välittämisessä on antaa heille työväline, josta löytyy kaikki tarvittavat myynnin esitysaineistot ilman, että myyjien tarvitsee niitä hakea tai tuottaa itse. Tämä auttaa siirtämään heidän työaikaansa aineistojen hallinnasta asiakkaiden kanssa tehtävään myyntityöhön. Kun myyjällä on paremmat resurssit ja enemmän aikaa, pystyy hän palvelemaan asiakkaitaan paremmin.

”Yli puolet ostoprosessista jo takana ennen kuin asiakas kohtaa myyjän ensimmäistä kertaa.”

Sujuvammat asiakastapaamiset ja myyntiesitykset

Myyntitapaamisella voi olla suuri merkitys kaupan saamiseen.  Ostopäätökseen johtavasta matkasta yli puolet on jo takanapäin ennen kuin asiakas kohtaa myyjän ensimmäistä kertaa. On todennäköistä, että saadessaan kutsun asiakkaan luo, myyjä on TOP3 kandidaatin joukossa. Tällöin teknisesti sujuva, vuorovaikutteinen myyntiesitys voi ratkaista kaupan saamisen. Myyjillä tulisi olla nykyaikaiset myyntiesitykset ja työvälineet, jotka tekevät esittämisestä sujuvaa.

Sujuvien myyntiesitysten lisäksi kannattaa auttaa myyjiä keräämään asiakkailta tietoa heidän ostopäätökseen liittyvistä tekijöistä. Asiakkaat arvostavat sitä, että myyjä kysyy ja selvittää heidän tarpeensa ja toiveensa.

Kolme tapaa parantaa asiakaskokemusta

Asiakaskokemus voi ratkaista kaupan eduksesi, joten siihen panostaminen todella kannattaa.

Kolme muutosta, joilla saavutat paremman asiakaskokemuksen:

1. Laita aineistot yhteen paikkaan ja ajan tasalle

Pidä kaikki myyntimateriaalit yhdessä paikassa, aina ajan tasalla, käyttövalmiina ja yritysilmeen mukaisina. Siirrä myyjien ajankäyttöä aineistojen hallinnoinnista ja tuottamisesta asiakkaiden kohtaamiseen.

2. Anna myyjille työväline myyntiesitysten pitämiseen

Tarjoa myyjillesi helppokäyttöinen, nopea työväline myyntiesitysten pitämiseen. Muista myös, että esitysten pitäminen tulee onnistua myös ilman internet-yhteyttä.

 3. Kerää ostopäätökseen liittyviä tietoja asiakkaalta

Anna työväline, jolla myyjäsi pystyvät keräämään olennaista tietoa asiakkaiden ostopäätökseen liittyvistä tekijöistä tapaamisen aikana.

Peppers & Roberts Groupin mukaan 81% yrityksistä, jotka panostavat asiakaskokemukseen kaikissa vaiheissa, ovat tuottavampia kuin kilpailijansa.

Keskity laatuun

Koska asiakaskokemuksen tarjoaminen kaikille on vaikeaa ellei mahdotonta tulisi markkinointi pystyä suuntaamaan tarkkaan valituille kohderyhmille. On helpompi palvella erinomaisesti pientä, tarkasti valittua asiakasryhmää. Jos tarkastellaan saatuja liidejä vain numeroina mennään pahasti pieleen. Sen sijaan, että keskitytään niiden määrään, tulisi kiinnittää huomioita liidien laatuun.

Modernien työvälineiden kuten esimeriksi web-analytiikan ja markkinoinnin automaation avulla pystytään erottelemaan vahingossa markkinoinnin piiriin ajautuneet ja tositarkoituksella ostamassa olevat toisistaan. Myynnin työ muuttuu helpommaksi ja tuloksellisemmaksi kun markkinointi on kohdennettua ja asiakaskokemukseen on kiinnitetty huomioita. Myynti saa suuren määrän sijaan laadukkaampia, pidemmälle ”jalostettuja” liidejä.

Asiakaskokemus myyntityössä

Jos markkinointi on hoitanut hommansa hyvin, odottaa asiakas myyjältä samanlaista suoritusta. IDC:n mukaan 57% asiakkaista on sitä mieltä, että myyjät ovat huonosti tai eivät lainkaan valmistautuneet ensimmäiseen tapaamiseen. Heiltä puuttuu kykyä mukauttaa tarjoamansa ratkaisut ja myyntiesitys asiakkaan tarpeita vastaavaksi.

Asiakaskokemus syntyy valmistautumisesta, myyjän olemuksesta, työvälineistä, esityksestä sekä myyjän kyvystä mukautua ja käydä vuoropuhelua. Jos jokin näistä, esimerkiksi tekniikka, ei toimi, ei hyväkään valmistautuminen tai myyjän ulkoinen olemus auta kaupan saamisessa.

Showell

Showell on moderni myynnin työväline, jonka avulla myyjät pitävät myyntiesityksiä milloin ja missä tahansa. Markkinointi voi ottaa vastuulleen aineistojen ajan tasalla pitämisen ja sen, että esitykset ovat yrityksen linjan ja ilmeen mukaisia. Showell mahdollistaa tietojen keräämisen, jolloin seuraavissa myynnin vaiheissa asiakasta pystytään palvelemaan paremmin heidän tarpeiden ja toiveiden mukaan.

Sami Suni

Sami Suni

Showell CEO & Founder

Samilla on yli 15 vuoden kokemus digitaalisten palveluiden kehittämisestä. Hänen perustamansa yritys, Showell, kehittää myynnin työvälineitä, joiden avulla myyntiaineistot pysyvät ajan tasalla ja myyjät pitävät vakuuttavia ja sujuvia esityksiä.